Gérer les incivilités dans un environnement professionnel

Codes NSF 310 | Spécialités plurivalentes des échanges et de la gestion 315 | Ressources humaines, gestion du personnel, gestion de l'emploi 320 | Spécialites plurivalentes de la communication et de l'information
Voies d'accès : Formation continue

Prérequis : Expérience professionnelle d’au moins un an en lien avec des individus tels que des clients, des fournisseurs, le grand public…

Certificateurs :

Certificateur	SIRET
INEA CONSEIL	50282228100015

Capacités attestées :
Identifier et prendre en compte les signes avant-coureurs de situations pouvant se dégrader et devenir conflictuelles dans un espace professionnel privé ou public, face aux clients, individus ou administrés, en fonction des différents types d'incivilités pouvant s’exprimer, afin de les prévenir.
Communiquer et faire respecter les règles en termes de comportement, de communication et de respect de la diversité, en s’appuyant sur des outils de sensibilisation spécifiques au public visé (chartes de comportement, règlements, flyers distribués, panneaux de signalisation, etc.) afin de prévenir par l'information les risques d'incivilités.
Intervenir dans la résolution de situations difficiles et pouvant devenir conflictuelles entre individus (clients, administrés, grand public) en adoptant une attitude de conciliateur, en utilisant des techniques de médiation et de communication non violente, en prenant en compte les profils, personnalités et motivations des parties prenantes, afin d’éviter l’escalade conflictuelle.
Intervenir dans des situations d'incivilité dégradées voire violentes, en gérant ses propres émotions et le stress exprimé par les différentes parties prenantes et en faisant appel si besoin à de l’aide extérieure (personnel de sécurité ou responsables hiérarchiques) en vue de revenir à un climat plus serein.
Réaliser des feed-back des situations vécues sur le terrain, des réponses mises en œuvre et des résultats obtenus afin d’enrichir les guides de bonnes pratiques en matière de gestion des incivilités et contribuer à l’amélioration continue des services d’accueil.

Objectif contexte :
La certification permet d’acquérir de nouvelles compétences pour gérer les incivilités, pouvant aboutir à des situations difficiles, conflictuelles, voire violentes.
Elle s’adresse aux professionnels d’organisations privées ou publiques qui, dans leurs fonctions, sont en contact direct avec la clientèle ou le public.
Les contextes professionnels concernés sont notamment :
* le secteur du service clientèle, où les clients peuvent être mécontents ou agressifs en raison d'un produit défectueux, d'un retard de livraison, d'un manque de réponse ou de tout autre problème,
* dans les services publics, tels que les hôpitaux, les administrations publiques, les transports en commun, où les membres du grand public peuvent devenir agressifs envers les employés en raison de longues attentes, de problèmes de communication, ou d'autres facteurs,
* lors d’organisation d’évènements ou de grandes manifestations, accueillant le grand public.

Partenaires actifs :

Partenaire	SIRET	Habilitation
ECOLOGICK	53234719200017	HABILITATION_ORGA_FORM
KARE	92211396400014	HABILITATION_ORGA_FORM